Các phần mềm khác

    Các phần mềm khác

5 cách chuyển từ dịch vụ khách hàng bị động sang chủ động

Ngày đăng tin: 18:44:44 - 23/02/2014 - Số lần xem: 10187

Đối với nhiều doanh nghiệp, cách tiếp cận phổ biến trong công tác dịch vụ khách hàng là xử lý các vấn đề sau khi phát sinh. Phương pháp phản ứng/reactive bị động (hay còn gọi là dịch vụ khách hàng bị động) này có thể thỏa mãn khách hàng, nhưng nó sẽ không làm khách hàng ngạc nhiên hay thích thú. Thay vào đó, hãy tưởng tượng nếu bạn có thể giải quyết vấn đề trước khi khách hàng gọi điện cho bạn. Hoặc thậm chí tốt hơn, nếu bạn có thể giải quyết các vấn đề trước khi chúng trở thành nhận thức của họ. Cách tiếp cận hỗ trợ khách hàng chủ động này nếu được thực hiện tốt sẽ đem lại nhuận trực tiếp cho công ty.

Trong báo cáo gần đây Enkata chỉ ra rằng dịch vụ khách hàng chủ động (proactive) có thể làm giảm số lượng cuộc gọi khiếu nại đến 30%, trong khi tỷ lệ duy trì khách hàng tăng từ 3 đến 5%. Ở đây, chúng tôi nêu ra 5 hành động cụ thể mà công ty bạn có thể làm để bắt đầu làm ngất ngây khách hàng khi áp dụng thành công chiến lược dịch vụ khách hàng chủ động.

1. Thường xuyên hỏi ý kiến khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn giản là cung cấp những gì khách hàng muốn, có nghĩa là trước tiên bạn phải tìm hiểu khách hàng muốn gì. Và không có cách nào tốt hơn là đi hỏi họ. Các doanh nghiệp thường xuyên tương tác với khách hàng có thể dễ dàng xác định các điểm yếu kém và sửa chữa chúng trước khi khách hàng trở nên không vui.
WePay, một công ty giúp các doanh nghiệp nhỏ chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng thông qua một nền tảng trực tuyến, coi việc nói chuyện với khách hàng là ưu tiên hàng đầu cho nhân viên ở mọi cấp độ. Ngoài việc tiến hành các cuộc điều tra thường xuyên và cuộc gọi điện thoại để thông tin phản hồi, công ty còn đặt mục tiêu là tất cả mọi người trong công ty (bao gồm cả giám đốc điều hành, đội ngũ marketing và các kỹ sư...) đích thân đi tiếp xúc với khách hàng hiện tại lẫn tiềm năng để tìm hiểu nhu cầu và tâm tư của họ...
Bằng cách tiếp xúc liên lạc thường xuyên với khách hàng, WePay có thể xác định và giải quyết bất kỳ lỗi nhỏ nào trong sản phẩm trước khi chúng trở thành vấn đề của khách hàng. Cam kết này đã được đền đáp, sự hài lòng của khách hàng dành cho WePay là trên 90%.

2. Thông báo lỗi trước khi khách hàng có thể nhận ra

Khách hàng luôn cảm thấy tốt hơn khi được nghe về một vấn đề được thông báo trực tiếp từ bạn thay vì tự phát hiện ra chúng ở các sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu công ty của bạn phát hiện một vấn đề, bạn có thể xây dựng lòng tin nơi khách hàng bằng cách thông báo đúng cách trước khi các vấn đề đó trở thành thông tin PR gây tổn hại cho công ty bạn:
Cảnh báo khách hàng về vấn đề (có thể) sẽ xảy ra và đưa ra lời xin lỗi.
Đề xuất giảm giá mua hàng trong tương lai, hoặc cung cấp một khoản hoàn lại nếu các hành động sửa chữa vấn đề không đáp ứng nhu cầu của họ.
Chia sẻ với khách hàng những gì bạn đang làm nhằm tìm ra một giải pháp và đảm bảo vấn đề không xảy ra một lần nữa.
Cung cấp các thông tin hỗ trợ để khách hàng liên hệ khi có thắc mắc hoặc phản hồi.
Theo một báo cáo, hãng rượu vang Barefoot phát hiện ra một lỗi mã vạch dẫn đến các lô hàng rượu vang được giao ít hơn bình thường, điều này làm thiệt hại tài chính cho các nhà phân phối. Công ty đã nhanh chóng nhận ra lỗi và xúc tiến thông báo nó cho từng nhà phân phối, đi kèm với thông báo là tấm ngân phiếu trang trải cho sự mất mát. Các nhà phân phối thay vì nổi giận lại tỏ ra biết ơn, một lý do tiềm tàng có thể gây ra làn sóng khiếu nại bỗng trở thành một kinh nghiệm đáng nhớ về tính cam kết trong phục vụ khách hàng của Barefoot.

3. Tri ân khách hàng trung thành với chính sách giảm giá hoặc các đề nghị khác

Bài học kinh nghiệm rút ra từ các hãng hàng không hơn một thập kỷ trước đây có thể được áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp nào: cung cấp phần thưởng hữu hình cho các khách hàng thường xuyên là một công cụ xây dựng lòng trung thành mạnh mẽ. Các chương trình khách hàng thường xuyên xây dựng thiện chí bằng cách chứng tỏ lòng thành của công ty khi thưởng cho một khách hàng để cảm ơn họ vì những lợi ích họ đã đem lại. Chủ động tiếp cận với khách hàng cùng với các đề nghị vào khoảng thời gian giữa các đợt mua hàng sẽ đem lại cơ hội tương tác tích cực với khách hàng để tăng cường mối quan hệ của họ với công ty.
Gửi email đến khách hàng một vài tháng trước kỳ gia hạn hợp đồng thông báo đề nghị giảm giá cho lần tái ký và cám ơn vì những lợi ích họ đã đem lại trước đó sẽ có khả năng gây mong muốn ký tiếp hợp đồng nơi khách hàng. Thực hiện việc này cũng có nghĩa là khách hàng không phải gọi điện thoại hoặc gửi email để yêu cầu gia hạn hợp đồng.

4. Tạo nội dung trả lời cho các câu hỏi chung của nhiều khách hàng (FAQ)

Nhiều khách hàng muốn tự tìm câu trả lời cho vấn đề của mình thay vì phải gọi điện thoại hoặc gửi email đến một công ty. Có nghĩa là nếu các thông tin hữu ích về sản phẩm trở nên khó hoặc không thể tìm thấy thì bạn đang tự loại chính mình ra khỏi một cơ hội quý giá để làm đáp ứng khách hàng. Một cuộc khảo sát của Forrester thậm chí tiết lộ rằng 57% khách hàng sẽ từ bỏ mua hàng trực tuyến hoàn toàn nếu việc tìm kiếm câu trả lời cho câu hỏi của họ tỏ ra quá khó khăn.
Một trong những cách dễ nhất để làm hài lòng khách hàng đang thắc mắc là bố trí mục hỏi đáp hay các câu hỏi phổ biến (FAQ) ở nơi dễ dàng tìm thấy. Bạn có thể lập ra những câu hỏi này bằng cách trao đổi với bộ phận hỗ trợ hay dịch vụ khách hàng, xác định các thông tin kiếm hay được khách hàng truy cập thường xuyên nhất trên trang web, theo dõi các cuộc gọi dịch vụ khách hàng, hay ghi lại các email trao đổi. Nhóm các FAQ này thành chương mục và đặt vào nơi mà khách hàng sẽ dễ dàng tìm thấy và đọc trên trang web của bạn. Để cung cấp thông tin chi tiết hơn về các vấn đề phổ biến, hãy tạo ra các bài báo, bài đăng trên blog (blog post) và hội thảo web (webinar) nhằm cung cấp một hướng dẫn toàn diện giúp giải quyết nhu cầu tự tìm hiểu của khách hàng.

5. Tích hợp ứng dụng Live Chat lên website của bạn

Cuộc khảo sát của Forrester cho thấy 44% số người được hỏi tin rằng khả năng để có được câu trả lời nhanh chóng từ một phụ trách chat trực tuyến trong thời gian mua hàng trực tuyến là "một trong những tính năng quan trọng nhất mà một trang web có thể cung cấp." Trò chuyện trực tuyến đảm bảo cho khách hàng truy cập website rằng luôn một người nào đó tại công ty sẵn sàng cung cấp thông tin cần thiết hay xử lý các rắc rối ngay lập tức, thay vì phải chờ đợi câu trả lời sau khi đã gọi điện thoại hoặc gửi email cho công ty. Ez Solution, một công ty cung cấp phần mềm bán hàng điện toán đám mây, đã triển khai ứng dụng trò chuyện trên trang web để tăng sự tương tác với người truy cập website. Tính năng giúp khách hàng vượt qua những rào cản để liên hệ với công ty và cho phép nhân viên xây dựng mối quan hệ tốt hơn với họ.

Popup live chat của phần mềm quản lý bán hàng maybanhang.net

Ảnh chụp màn hình minh họa cho ứng dụng Live Chat Popup từ trang chủ của Ez Solution Jsc.
Dịch vụ khách hàng chủ động không chỉ khiến cho khách hàng hài lòng. Việc biến khách hàng hiện tại thành những người ủng hộ cho thương hiệu của bạn, sẽ trở thành một công cụ tiếp thị giúp tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh mới. Hãy đầu tư một chút trong cách tiếp cận dịch vụ khách hàng chủ động là một chiến lược có giá trị có thể dẫn đến những lợi ích không ngờ về sau.


 


0 nhận xét Viết nhận xét

Các tin khác

Nhận xét


Viết nhận xét

Gửi nhận xét

Trong vòng 24h, các chuyên gia tại Tư Vấn Phần Mềm sẽ giúp lọc ra các sản phẩm phù hợp với tổ chức của bạn. Hãy gọi chúng tôi để được tư vấn miễn phí! 0903 22 0809




© 2013 Tư Vấn Phần Mềm

MỜI HỢP TÁC

TVPM đang mong muốn hợp tác với các đơn vị có năng lực xây dựng BỘ PHẦN MỀM TÍCH HỢP (bán hàng POS, kế toán, giao nhận, TMĐT...) để cùng với TVPM nâng cấp tuvanphanmem.vn thành một nền tảng marketing và kinh doanh phần mềm hữu hiệu, trên tinh thần cùng nhau khai thác kinh doanh và cùng nhau có lợi!

Mọi quan tâm xin liên hệ:
Tel: 0903220809 ; Email: contact@shopply.vn