Thẩm mỹ viện - Thời kỳ của trải nghiệm khách hàng
Tất cả là ở trải nghiệm khách hàng
Ngày nay người tiêu dùng sành điệu mua sắm và sử dụng dịch vụ dựa trên những trải nghiệm, và họ sẽ cam kết trung thành với tiệm spa, tiệm hớt tóc nào cung cấp những dịch vụ thẩm mỹ tốt. Việc tạo ra các trải nghiệm không thể nào quên nơi khách hàng, sáng kiến ra các phương pháp, các liệu pháp tâm lý giúp khách hàng bộc lộ ra vẻ đẹp tiềm ẩn của mình sẽ giúp salon làm đẹp của bạn tăng năng lực cạnh tranh, danh tiếng và thu hút thêm được nhiều khách hàng mới.
Để chi tiết thêm về chủ đề này, Tư Vấn Phần Mềm sẽ lần lượt đề cập:
Thời của dịch vụ khách hàng
Các từ vựng giao/đón tiếp tiếp khách hàng
Front Desk, Front Line
Friendlier Skies
Chiến lược dịch vụ khách hàng: Gây ngạc nhiên (surprise) và ân cần niềm nở (delight)
21 nguyên tắc dịch vụ khách hàng
Thời của dịch vụ khách hàng
Thuật ngữ "Nền Kinh Tế Trải Nghiệm" (The Experience Economy) là lý thuyết nói về những cách thức mà các doanh nghiệp nên tổ chức dàn xếp để tạo ra các sự kiện một cách đáng nhớ cho khách hàng, và chính những trải nghiệm đáng nhớ này sẽ cấu thành nên sản phẩm và được doanh nghiệp bán cho khách hàng. Ngoài ra, các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm chất lượng có thể thu phí từ các giá trị gia tăng do các trải nghiệm đó đem lại.
Trong khi nhiều nhà kinh doanh spa và hair salon nhận thấy khách hàng sẵn sàng chi tiền cho các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp chuyên nghiệp. Họ luôn nhận thức được quyền lực của mình đôi khi quan sát tinh tế bạn mới có thể nhận biết được. Ngày nay khách hàng liên tục tính toán chi tiết các giá trị nhận được và luôn cân nhắc họ sẽ tiếp tục cam kết trung thành với một thương hiệu hay là không.
Những salon chăm sóc sắc đẹp đã thực hành tốt việc luôn luôn cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm quý giá thì giá cả dịch vụ và sản phẩm sẽ không còn là điều đáng quan tâm nhất nơi khách hàng. Vậy bí quyết ở đây là gì? Bạn có bao giờ tự hỏi làm sao các công ty hàng đầu như Starbucks, Apple... có thể thống lĩnh thị trường trong khi luôn áp dụng mức giá hàng đầu trên thị trường? Có phải là những sản phẩm của công ty đó bạn sẽ không thể tìm được ở một nhà sản xuất nào khách. Và đặc biệt bạn có để ý đến cảm giác của mình khi quan sát, sở hữu hay sử dụng các sản phẩm/dịch vụ hàng đầu đó? Có phải lúc đó bạn đã quên béng mức giá của sản phẩm đó và trong đầu lúc nào cũng chỉ chăm chăm đặt mục tiêu sở hữu hay sử dụng chúng càng sớm càng tốt?
Tuy nhiên, "giá cả không quan trọng" không có nghĩa là bạn nâng giá sản phẩm hay dịch vụ của bạn một tùy thích. Làm như vậy vô hình chung bạn lại hướng quan tâm của khách hàng tới cái giá "cắt cổ" trong khi lại quên mất các trải nghiệm quý giá sau khi sử dụng dịch vụ của bạn. Vậy cạnh tranh bằng giá và cạnh tranh trải nghiệm cái nào hiệu quả hơn? Thông thường cạnh tranh bằng trải nghiệm khách hàng là khó thực hiện hơn cho nên ít bị cạnh tranh hơn. Trên thực tế, nhiều khách hàng than phiền về giá cả là không hẳn họ không muốn hay sẵn sàng trả mức giá đó mà thực ra họ cảm thấy trải nghiệm dịch vụ của họ không xứng đáng với mức giá họ đã bỏ ra.
85% khách hàng sẵn sàng trả thêm 25% phí để được trải nghiệm dịch vụ cao cấp hơn. Để minh họa luận điểm này tôi xin kể lại một câu chuyện của chị Lê Nga, chủ tiệm hớt tóc nữ cùng tên: "Tôi có một khách hàng bực bội vì đã trả trả 65 ngàn đồng cho kiểu tóc mới và cho rằng mức giá đó là quá đắt. Để chiều lòng khách hàng tôi đã hoàn lại số tiền và tặng khách hàng một coupon trị giá 125 ngàn do nhà tạo mẫu tóc cao cấp của chúng tôi thực hiện. Sau đó 2 năm, khách hàng nữ này thường xuyên đến chỉnh tóc tại cửa hàng cao cấp cửa chúng tôi-hiện có thới giá là 150 ngàn đồng. Vậy đó, mức giá 65 ngàn cô ấy chê đắt nhưng lại sẵn sàng trả 150 ngàn sau mỗi sáu tuần cho kiểu tóc mới. Lúc đó tôi mới nhận ra giá cả không phải là điều khiến khách hàng nữ này phiền muộn, đó hoàn toàn là do dịch vụ của chúng tôi lúc đó chưa được tôts".
Các từ vựng giao tiếp tiếp với khách hàng
CŨ | CHUYÊN NGHIỆP HIỆN ĐẠI |
Không Quầy đón tiếp khách hàng Uống/ăn Vấn đề Sấy khô 4:30 Hãy gọi cho tôi Retail Tôi không thể Uh huh ... |
Có Dịch vụ khách hàng Dùng/sử dụng Thách thức Style with Knowledge Client’s Name Hãy đặt lịch cho tôi Home care Để tôi xem xét sẽ có thể làm được gì Cám ơn! ... |
Xem tiếp: "Front Desk, Front Line"
0 nhận xét Viết nhận xét
- Những đặc điểm cơ bản và yêu cầu quản lý hàng tồn kho (15/05/2014)
- Phương pháp tính giá vốn hàng tồn kho (09/05/2014)
- Thời của Dữ liệu Lớn (08/05/2014)
- Phương pháp tính giá vốn món ăn (04/05/2014)
- 10 lời khuyên bổ ích khi lựa chọn phần mềm kế toán doanh nghiệp (04/05/2014)
- Lựa chọn phần mềm kế toán sao cho đúng? (03/05/2014)
- Giải pháp quản lý bán hàng trên di động eMobiz đạt Sao Khuê 5 sao (03/05/2014)
- Các chức năng phần mềm doanh nghiệp (03/05/2014)
- Không thể tắt chế độ an toàn (safe mode) trong Android (20/04/2014)
- Kích hoạt tính năng Hibernate trong HĐH Windows 8.1 (03/04/2014)
- Không thể cài driver lên Windows 8 và 8.1 64 bit (23/03/2014)
- Tải xuống, download driver phần mềm cài đặt máy in laser & in phun (13/03/2014)
- 5 cách chuyển từ dịch vụ khách hàng bị động sang chủ động (23/02/2014)
- Sách ebook.pdf (22/01/2014)
- Drivers các loại cho Win XP, Window 7 (32bit) (26/10/2013)
- 10 câu hỏi phổ biến nhất về Phần Mềm Dịch Vụ SaaS (14/10/2013)
- ERP điện toán đám mây và vấn đề an toàn thông tin (06/10/2013)
- Kế toán đám mây có phủ được bầu trời doanh nghiệp Việt Nam? (02/10/2013)
- Kế toán bán lẻ khác với kế toán truyền thống ra sao? (29/09/2013)
- Gặp khách hàng mua phần mềm chất lượng trong phân khúc của bạn (28/09/2013)
Nhận xét
Viết nhận xét
Gửi nhận xét